Клиенты

Общая информация

CDP является ядром платформы Sailplay и отвечает за хранение всех накопленных данных и набором инструментов для работы с этими данными. CDP пронизывает другие разделы (продукты), поэтому элементы CDP используются в Лояльности, Коммуникациях и Аналитике.

Список клиентов

Раздел Клиенты предназначен для работы с базой клиентов, которые передаются в платформу Sailplay. Возможна фильтрация данных по основным составляющим:

• Фильтры клиентов
• Фильтры покупок
• Агрегация

Поиск

Поиск клиентов возможен через поисковую строку по:

• ФИО
• ID
• Номеру телефона
• E-mail

Поиск по телефону наиболее эффективен в формате “79999999999”.

Также возможен поиск нескольких клиентов через пробел в формате “79999999999 79999999998” или “Евгений Павел” и тд.

Фильтрация

Фильтрация данных осуществляется через кнопку “Добавьте условия или группы условий”. Возможна фильтрация данных по основным составляющим:

• Фильтры клиентов - набор данных, которые связаны с клиентами в базе данных
• Фильтры покупок - набор данных, которые связаны с покупками клиентов
• Агрегация - набор преднастроенных агрегаций, которые можно уточнять фильтрами покупок для получения более точных сегментов

Возможно добавлять несколько фильтров в одну строку. Новые условия добавляются через нажатие на «Плюс». Работа условий в фильтре в таком случает будет через оператор “И”.

В данном примере мы хотим посмотреть клиентов, у которых есть Имя И которые совершили до 5 покупок И которые покупали товары бренда Nike.

Дополнительно можно использовать оператор “ИЛИ” через добавление дополнительной строки фильтрации:

Ограничений по добавлению таких блоков нет, что дает возможность создавать сложные логики выборки данных для построения сегментов.

Пример фильтрации данных клиентов, кто совершил от 1 до 10 покупок ИЛИ совершил покупку на сумму от 100 до 1000 рублей.

В фильтрах есть возможность агрегировать данные. Для этого в фильтре можно использовать «Агрегация» и выбрать нужные условия.

Например можно отфильтровать клиентов с количеством покупок от 1 до 3-х со средним чеком от 30 до 50 рублей и чтобы данные покупки были оплачены наличными:

Чтобы добавлять новые фильтры вне агрегации, нужно нажимать на синий «Плюс», а чтобы добавить внутрь агрегации – на зеленый «Плюс».

примечание

Атрибут покупки payment_method не является системным атрибутом и указан выше для конкретного примера

Массовые действия по клиентам

По результатам работы фильтров выводится список клиентов, которые соответствуют заданным условиям. Для данных клиентов (которые отображаются в выборке) возможно применять массовые действия:

• Начислить/списать баллы - массовые правила начисления или списания баллов
• Присвоить тег - выбор тега из дерева тегов и присвоение его выбранной аудитории (присвоение тег = создание сегмента)
• Отписать - массовая отписка от SMS или Email рассылок

Важно

Действие «Присвоить тег» не запускает триггерные сценарии

Скачивание списка клиентов

Дополнительно к массовым действия возможно скачать данные через функцию “Скачать”. При выборе появляется меню с конфигурацией данных и формата для скачивания.

В правом углу есть возможность обновить данные и «Очистить фильтр».

Работа с фильтрами по датам

Рассмотрим на примере с фильтром Дата покупки принцип работы этого типа фильтрации. Мы можем настроить фильтры, чтобы выбрать необходимый период, когда пользователи совершали покупки. Для этого необходимо использовать соответствующий фильтр и указать, интересующие периоды. Это можно сделать выбрав относительные значение (например, совершил покупку от 10 до 5 дней назад), так и абсолютные, указав конкретные даты.

Также есть возможность выбрать необходимый период, в который пользователи НЕ совершали покупки. Для этого при настройке фильтрации следует выбрать функцию “Исключить”. Для того чтобы корректно настроить относительный период, период можно представить в виде таймлайна. Например: нас интересует сегмент пользователей, которые совершали покупки от 10 до 5 дней назад.

При этом настройка фильтра будет выглядеть следующим образом:

Карточка клиента

У каждого клиента в базе в CDP есть карточка, в которой агрегируются все данные по заданным идентификаторам, которые попадают в платформу по данному клиенту.

Идентификаторы клиентов

Идентификатором в Sailplay может быть любой уникальный параметр клиента, который будет использоваться в интеграции с системами бизнеса (к примеру, сайт, кассы, колл центр и тд).

По умолчанию, первичными идентификаторами являются: номер телефона клиента (user_phone), email и “ID в вашей системе” (origin_user_id), которым может являться любой внешний идентификатор клиента, который партнер хранит или генерирует на своей стороне.

Идентификатором клиента может быть как один параметр, так и набор параметров, к примеру: “Номер телефона и email” или “user_id и номер телефона и email”.

То есть это значит, что данные по клиенту будут собираться в одну карточку (профиль) по разным идентификаторам.

Пример: если у клиента есть сайт и розничные точки продаж, то идентификация клиента в рознице может быть по номеру телефона, а на сайте по email.

Важно

Для данного примера это будет работать только в случае наличия обязательного поля “номер телефона” на сайте, чтобы возможно было склеить данные клиента из двух источников продаж.

Также среди идентификаторов может использоваться visitor_id. Visitor_id - это идентификатор пользователя в платформе Retail Rocket. Он может использоваться в Sailplay при наличии двух продуктов (RR и SP) на одном партнере.

Visitor_id позволяет реализовать следующее

• Мержить данные клиентов, которые собираются инструментами Retail Rocket на сайте или в мобильном приложении, с данными в Sailplay
• Использовать алгоритмы рекомендаций в email рассылках и триггерных сценариях, которые передаются из Retail Rocket
• Запускать триггерные цепочки по событиям из Retail Rocket (брошенная корзина, NBO и тд)

Общая информация

Чтобы открыть карточку пользователя нужно нажать на его запись в списке клиентов.

В карточке клиента представлены основные блоки:

• Персональные данные и идентификаторы клиента
• Блок действий относительно клиента
• Блок данных по покупкам клиента (бизнес метрики)
• Блок по программе лояльности
• Статусы подписок на основные каналы коммуникации
• Вся история взаимодействия с клиентом
• Теги клиента
• Атрибуты и переменные, которые были присвоены клиенту
• Дополнительные комментарии, записи и история отправок SMS сообщений

Также в карточке доступны действия с конкретным клиентом:

• Редактирование данных. Возможность отредактировать персональные данные, идентификаторы и пол клиента (пункт 1 на скриншоте выше).
• Добавить покупку. Возможно вручную создать и добавить покупку конкретному клиенту через нажатие иконки “Корзины” в блоке покупок.
• Действия с баллами. Возможность начислить или списать баллы с условиями сгорания. Также возможно передать баллы от одного клиента другому (возможно через нажатие иконки “Звездочки” в блоке баллов или действия “Действия с баллами”, пункт 2).
• Скачать покупки. Возможность скачать все покупки клиента с возможностью гибкого выбора набора скачиваемых данных по клиенту и покупкам (аналогично функции “Скачать” в общем разделе CDP Клиенты).
• Выдать подарок. Ручное добавление подарка клиенту в системе. Выдача подарка должна быть организована через интеграцию или триггерный сценарий (к примеру, в триггере будет письмо в данными о получения подарка или подарок в виде промокода).
• Активировать промокод. Возможность применить промокод для клиента из определенной группы. Данная функция работает только для“Активационных[b]” промокодов.
• Реферальная программа. В разделе возможно посмотреть все активные реферальные связи, то есть всех клиентов, которых пригласил данный клиент и также кем он был приглашен. Также возможно создать реферальные связи с другими пользователями или удалить их.
• Запуск триггера. Возможность вручную запустить триггерный сценарий для клиента. Клиенту присвоится тег, который запустит действия согласно настроенному сценарию.
• Отправить сообщение. Возможность прямой отправки коммуникации клиенту через канал email или SMS. Важно: для email канала используется только стандартный WYSIWYG редактор (не Stripo).

Отображение истории взаимодействия с клиентом можно редактировать, управляя элементами, которые должны отображаться. Это создает удобство для работы с информацией или поиском конкретных действий клиента, к примеру когда важно посмотреть покупки конкретного клиента (пункт 1 на скриншоте выше).

В истории взаимодействия по следующим элементам можно получить дополнительную информацию

Теги

Если нажать на тег, который был получен или удален у клиента, то откроется дополнительная информация, параметры тега (params):

К примеру, системный тег “Кол-во покупок”, который присваивается при подтверждении покупки. Можно посмотреть:

Параметр	Описание
purchase_id	ID покупки
is_send_sms	Была ли отправлена SMS (true / false)
order_num	Номер покупки
action_points	Количество начисленных баллов
dep_id	ID департамента (точки продаж)
purchase_price	Сумма покупки

На заметку

Все кастомные теги, которые присвоены в рамках триггеров по системным тегам Покупка или Кол-во покупок, наследуют параметры “исходного” стартового тега

Параметры системного тега при приглашении друга:

Параметр	Описание
action_points	количество начисленных баллов
referred_login	Идентификатор клиента, который был приглашен

Перечень параметров для не системных тегов может быть разнообразный, то есть в тег можно также записывать дополнительную информацию, которая может быть важная для конкретного бизнес кейса.

К примеру, это может быть: канал отписки от рассылки, ссылка на картинку, промокод из какой группы был активирован, детали реферальной связи, дополнительные параметры поведенческих событий Retail Rocket и др.

Помимо системных параметров в тегах также можно передавать кастомные параметры, которые можно использовать в различных сценариях таких какотправка сервисных или транзакционных e-mail.

Покупки

Если кликнуть на номер покупки, то откроется детальная информация по покупке.

Автоматические

Категория “Автоматические” показывает системные теги, которые присваиваются клиентам автоматически в зависимости от определенных действий.

К примеру: получение рассылки, открытие рассылки, выполнение или не выполнение условия из триггера, статус выполнения вебхука, приглашение друга, совершение покупки, день рождения и тд.

Теги

В разделе «Теги» отображаются все теги клиента, которые есть у него на данный момент. Снятые теги в этом разделе не отображаются, для этого нужно вернуться в раздел «Инфо и история».

В разделе «Теги» можно присвоить тег через кнопку «+ Добавить тег». Также в разделе есть возможность поиска тегов для удобства работы.

Дополнительно при наведении на каждый тег появляется “крестик”, который позволяет удалить данный тег данного клиента.

::: warning Важно присвоение тега через «+ Добавить тег» не запускает триггер :::

Атрибуты и переменные

В разделе «Атрибуты и переменные» можно посмотреть дополнительный набор данных, который связан с конкретным клиентом: переменные и атрибуты.

Переменная - дополнительная информация, которая применима с клиенту, и содержит текстовый формат. У каждой переменной есть название и значение.

Целевое применение переменной -это персонализация коммуникаций с пользователями (основные каналы коммуникации платформы, возможность использования в функционале печати на чек, вывод информации в интерфейс личного кабинета на сайте или мобильного приложения и др.)

Для email указывать переменные можно не только в теле письма, но и в теме письма или URL-адресе.

В Sailplay есть два типа переменных:

• Системные переменные (стандартные) - содержат общую информацию о клиенте и совершаемом действии.

Список стандартный переменных доступен в различных частях платформы, где они используются (к примеру, каналы коммуникации):

• Пользовательские переменные - содержат дополнительную информацию о клиенте. Значения переменной хранятся отдельно для каждого клиента.

Название и значение переменной задается пользователем и может является любой информацией, которую клиент (компания) хочет положить в это значение.

К примеру, одна из популярных переменных “Адрес клиента”. При интеграции компания может отправлять данные об адресе с сайта, мобильного приложения или других источников и записывать их в переменную “Адрес” для каждого клиента. То есть у каждого клиента будут отображаться данные в переменной, которые передались из источников компании.

При нажатии иконки “копировать” (справа от названия переменной), сформированная переменная копируется в буфер обмена. Для нашего примера переменная будет выглядеть так

"Адрес"

.

При отправке коммуникации Sailplay будет обращаться к переменной каждого пользователя и брать “значение” для отображения в коммуникации.

Переменную можно создать и присвоить клиенту:

• Через API
• Через массовую загрузку клиентов
• Через карточку клиента*

*Для этого нужно нажать кнопку “+ Создать” в соответствующем разделе.

При этом сама переменная может быть универсальна для нескольких клиентов, а значение уже уникальным.

При использовании любой переменной можно указать значение, которое будет подставлено, если наименование переменной отсутствует у клиента или её значение не задано.

К примеру, у клиента нет имени, но нам важно в обращении к клиенту использовать какой-то текст, к примеру “Дорогой клиент”, переменная такого формата будет выглядеть так:$[first_name|Дорогой клиент].

Атрибуты

Атрибут - установленный перечень дополнительных характеристик и свойств клиента. Каждому наименованию атрибута соответствует список значений, который можно определить для партнера в рамках профиля его данных.

К примеру, популярный атрибут “Любимый товар” имеет список из всех товаров, которые могут быть определены как “любимый”.

Уже созданные наименования атрибутов можно присвоить пользователям:

• Через API
• Через массовую загрузку клиентов
• Через карточку клиента*

*Для этого нужно нажать кнопку “+ Создать” в соответствующем разделе.

Основное отличие атрибутов от переменных это:

• Если говорить про присвоение значения в интерфейсе Sailplay, то значение переменной может быть любым, список значений атрибутов предопределен заранее
• Атрибуты можно применять в фильтрации клиентов в разделе CDP (Клиенты)
• Атрибуты клиентов можно применять в условиях акций

Заметки и коммуникации

В «Заметки и коммуникации» указаны все коммуникации с клиентом через sms/viber c текстом сообщений.

Также возможно добавить заметку/комментарий по клиенту:

Автосегментация

В Sailplay есть несколько способов создания сегментов или добавление клиентов в сегмент:

• Ручной. Через ручное присвоение сегмента (тега) клиентам в разделе “Список клиентов” или карточку клиента.
• По API. ЧерезAPI запрос. Чаще всего это часть логики, которая закладывается в интеграцию.
• Через “Акции”. В вознаграждении акции можно присвоить тег клиенту черезфункцию “Присвоить тег”[j]
• Через “Триггеры”. Присвоение тега через блок в триггере “Присвоить тег”.Подробнее про триггеры[k]
• Автоматический. Через инструмент автосегментации

Автосегментация- это инструмент для автоматической работы с сегментами клиентов. Результатом формирования сегмента будет присвоение или удаление тега или атрибуты для клиента по заданным правилам.

На стартовой странице в  разделе “Автосегментация” возможно посмотреть:

• Поиск по запущенным автосегментациям
• Общий перечень всех созданных автосегментаций
• Фильтр по перечню автосегментаций (все/активные/неактивные/архивные)
• Фильтр по частоте расчета автосегментаций (все/день/неделя/месяц/вручную)
• Создание новой автосегментации
• Функции для созданной автосегментации (редактирование/включение/выключение/ручной запуск/архивирование)

При клике на “Сегмент” раскрывается дополнительная информация, в которой отображается статус формирования сегмента, дата формирования и доля каждого сегмента.

При создании автосегментации нужно заполнить необходимые настройки:

Общие настройки

• Название. Название автосегментации, которое будет отображаться в общем списке.

• Комментарий. Общий комментарий по созданной автосегментации для внутреннего использования. .

• Расписание.Заданная частота расчета сегментов может быть выбрана гибко:

• Каждый день - в определенное время

• Каждую неделю - в определенный день недели в определенное время

• Каждый месяц - в определенное число месяца в определенное время

• Ручной - запуск работы автосегментации осуществляется только вручную через интерфейс личного кабинета

• Результат сегментации.Результатом работы автосегментации может быть присвоение тегов или атрибутов для клиента

Параметр“Один клиент может попасть в несколько сегментов”означает, что клиенту может быть присвоено несколько тегов/атрибутов, если он попадет в несколько сегментов внутри настроенной автосегментации. При выключенном положении, у клиента будет только 1 тег/атрибут после завершения сегментации.

Общие характеристикисегментации

В разделе “Характеристики сегментов” настраиваются условия, по которым будет происходить присвоение сегментов клиентам. Раздел делится на два блока:

• Общие характеристики сегментации
• Блоки сегментов

Общие характеристики сегментации

Блок “Общие характеристики сегментации” предназначен для указания характеристик к сегментации, которые будут применены для всех блоков условий ниже. Это реализовано, чтобы облегчить процесс работы с инструментов и  не нужно было повторять настройки для всех сегментов в условиях сегментации.

Пример: мы реализуем 2 сегмента с условиями “Есть email” и “мужской” и другой сегмент “Есть email” и “женский”. Условие “Есть email” можно вынести в общий раздел, чтобы не дублировать его в каждом блоке.

Для настройки профиля сегмента используются аналогичные фильтры из раздела “Клиенты”.

Блоки сегментов

Далее настраиваются сегменты через оператор “или”.

Для настройки используются аналогичные фильтры из “Списка клиентов” в разделе “Клиенты”.

• Выбор условий для формирования профиля сегмента
• Копирование блока сегмента
• Выбор тега/атрибута, которые будут присвоены по результатам сегментации
• Включение/выключение автоматического запуска триггерного сценария, который настроен на заданный тег

При добавлении фильтра “Агрегация” возможно дополнительно добавлять уточняющие фильтры по покупкам.

На примере фильтр показывает клиентов, у которых дата последней подтвержденной покупки была 90 дней назад, общее количество покупок “от 5” и сумма всех покупок “от 50000”.

Количество сегментов в заданной сегментации может бытьне ограничено.

Общий принцип работы механизма сегментации

В заданный день и время запускается сегментация и анализирует базу всех клиентов согласно заданным фильтрам в разделе “Характеристики сегментов”. Если клиент подходит под фильтры, ему присваивается тег/атрибут “Сегмента” и снимаются все остальные теги/атрибуты из других “Сегментов”. Если выбрана настройка “Один клиент может попасть в несколько сегментов”, то снятия тегов/атрибутов другого сегмента не происходит.

Дерево тегов

Раздел “Дерево тегов” включает в себя весь перечень тегов в системе. В данном разделе можно создавать и редактировать теги и их категории.

Тег - метка, которая присваивается клиентам при совершении какого-либодействия или на основании какой-либо характеристики, относящей клиента, к группе (пол, возраст, город и т.д.).

Тег в Sailplay по сути является сквозной сущностью платформы и используется в разных инструментах системы, таких как:

• Сегментация (фильтрация)
• Рассылки
• Триггерные сценарии
• Лояльность
• Промо акции
• Аналитика

Тег в Sailplay также является сегментом.

Тег = Сегмент

Теги могут быть:

• Системные
• Пользовательские

Системные теги– уже заложенные в логику работы платформы теги и привязанные к основным системным событиям, которые применимы к большинству клиентов.

Примеры системных тегов:

• Действия - покупка, получение подарка, получение рассылки, открытие письма, использование промокода, подписка на рассылку, регистрация и тд.
• Характеристики - пол, возраст, геоданные, наименование устройства и тд.

Системные теги доступны в разделе “Дерево тегов” при создании личного кабинета для партнера:

Присвоение системных тегов происходит автоматически исходя из совершенных клиентами действий или наличие характеристик.

Системные теги нельзя редактировать, создавать или присваивать клиенту

“Автоматически созданные теги” – теги, которые создаются и присваиваются клиенту автоматически после определенных действий, таких как “отправлено письмо”, “пользователь перешел по ссылке”, события каждого блока триггеров, использование промокода и тд.

Тег День рождения

Системный тег, который напрямую связан с системным полем даты рождения клиента. Логика проставления этого тега работает таким образом, что триггерный сценарий по нему единственный, который позволяет проставлять блоки до события старта, что позволяет настраивать сценарии поздравления клиента до даты фактического дня рождения.

Тег Покупка

Системный тег, который присваивается клиенту каждый раз, когда происходит создание покупки клиента в Sailplay. По сути значение тега Покупка как тега счетчика равно количеству покупок клиента(при условии, что покупки у партнера не создаются подтвержденными по умолчанию, ведь в таком случае клиентской записи этот тег присваиваться не будет и будет присвоен тег Кол-во покупок).

Тег Кол-во покупок

Системный тег, который присваивается клиенту каждый раз, когда происходит подтверждение покупки клиента (автоматическое или внешним запросом со стороны партнера). По сути значение тега Кол-во покупок как тега счетчика равно количеству подтвержденных покупок клиента.

Пользовательские теги – создаются партнером, исходя из потребностей. Создать теги возможно несколькими способами:

• Ручной. Через ручное присвоение сегмента (тега) клиентам в разделе “Список клиентов” или карточку клиента.
• По API. ЧерезAPI запрос. Чаще всего это часть логики, которая закладывается в интеграцию.
• Через “Акции”. В вознаграждении акции можно присвоить тег клиенту черезфункцию “Присвоить тег”[m]
• Через “Триггеры”. Присвоение тега через блок в триггере “Присвоить тег”.Подробнее про триггеры[n]
• Автоматический. Через инструмент автосегментации

Сущность тегов является крайне гибким инструментом, который позволяет адаптировать бизнес логику клиента для работы в платформе.

Ограничений по количеству создаваемых тегов нет.

Типы тегов

Теги бывают трех типов:

• Флаг – тег клиенту либо присвоен, либо не присвоен. Дважды такой тег присвоить нельзя.
• Счетчик – тег, который можно присваивать много раз. При снятии тег СНИМАЕТСЯ, а не вычитается. Пример такого тега “Покупка”.
• Сумматор – тег, который суммирует данные, которые передаются в params. При снятии тег СНИМАЕТСЯ, а не вычитается. Пример такого тега “Сумма покупок”.

Про тег сумматор

Данный тип тегов использовался раньше и сейчас не используется. В будущем будет удален из интерфейса платформы.

Создание тега

Все теги группируются по категориям и подкатегориям. Есть два типа категорий:

• Сервисные. Создаются при создании аккаунта для клиента.
• Пользовательские. Создаются пользователем в личном кабинете.

Чтобы создать категорию или подкатегорию нужно нажать на “+” справа от названия категории и через всплывающее меню создать ее с необходимым цветом и названием.

Теги возможно перемещать между категориями, если это необходимо. Это возможно используя функцию drag and drop.

Удалять теги нельзя. Пользователь может создать отдельную категорию “Удаленные” и перенести туда необходимые теги.

В системных категориях теги создавать нельзя.

Загрузка клиентов

Создать клиентов клиентов в платформе можно несколькими способами:

• По API
• В разделе “Список клиентов” кнопка “Добавить”, далее “Клиента” или “Список клиентов”

Добавление клиента

“Добавить” далее “Клиента”- создание одного клиента (можно создать только 1 клиента за раз).

Важно

При добавлении клиента необходимо указать хотя бы один из идентификаторов: email, телефон, ID в вашей системе

примечание

При создании клиента через “Добавить” -> “Клиента” клиенту присваивается тег “Регистрация в программе лояльности”лояльности”

Вставить список

Загрузить клиентов можно через список (“Вставить список”), предварительно выбрав идентификатор. Списком можно вставлять до 1000 строк.

Загрузить файл

Также клиентов можно загрузить через загрузку файла. При загрузке можно не удалять шапку, но тогда нужно поставить галочку “Пропустить первую строку”.

Далее нужно сопоставить загружаемые данные и поля, в которые они будут загружены, из всплывающего списка. Сопоставить нужно каждый столбец или выбрать параметр “Не учитывать”.

Далее нужно выбрать тег, который будет присвоен клиентам после загрузки.Без выбора тега загрузить данные невозможно.

Если клиент уже существует в системе, то платформа присвоит ему назначенный тег

После выбора тега открываются дополнительные поля:

• “Не загружать новых клиентов, присвоить тег только существующим” – нужно для того, чтобы массово присвоить тег только существующим клиентам
• “Запустить триггерный сценарий для выбранного тега” –обязательнонужно активировать данный чекбокс, если нужно запустить триггер у новых или существующих клиентов после получения тега при загрузке клиентов. Если не выбрать этот параметр, то теги будут присвоены, но триггер не запустится.

примечание

При загрузке клиентов через “Загрузить клиентов” и “Загрузить список клиентов” новым клиентам не присваивается тег “Регистрация в программе лояльности”